7.参与前厅接待工作,参与宾客订房,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;
8.制定并组织实施培训计划,正确地评估员工的工作,帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作,做好工作日记;
9.与大堂副经理和收银处保持密切的关系,做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作;
10。与长住客保持密切的联系,及时反映宾客要求。听取宾客意见,及时反映,力争做到更好!
第二、前台主管工作情况
除此之外,本人在日常工作中着重从以下三个方面入手:员工思想观念的改变,专业技能的培训,对客服务技巧。
一、员工思想观念的改变:
目前我部门员工基本都毕业于大中专院校,且非酒店管理专业,这样一来没有受过专业服务意思的熏陶,在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异,从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长,在对客服务中缺乏经验和服务意思,面对这样的种种问题,我们采取了先从员工的思想意识方面入手,教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程,我们需要更多的时间去磨合、去修炼。
二、专业技能方面:
我们采取每星期二都召开例会和安排培训,把工作中的问题集中处理,对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误,在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进,坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划,经部门经理审核同意之后,在做细心的培训。一般分为:礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。
三、对客服务技巧方面:
首先,我个人一直主张“有开心的员工,才有满意的顾客”,时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情,能够更好的为宾客服务。其次,要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次,要求员工讲好普通话,注重讲话方式与技巧,巧妙运用语言,坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?”“您好这是您的房卡,您的房间是1118,11楼18号房间,电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?”“先生、女士您不要着急,我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语,但却是非常有效可用的。